AfterSalesPro Logo
Σύνδεση | Επικοινωνία | BLOG

Συμφωνητικό παροχής υπηρεσιών – Service Level Agreement (SLA)

Τελευταία ενημέρωση: 16 Δεκεμβρίου, 2024

Το παρόν συμφωνητικό περιγράφει την εγγύηση διαθεσιμότητας του δικτύου των υπηρεσιών της ηλεκτρονικής πλατφόρμας AfterSalesPro.gr (εφεξής “Η Εταιρεία”). Η εγγύηση ισχύει για οποιονδήποτε πελάτη της AfterSalesPro.gr (εφεξής “Ο Πελάτης”) χωρίς οικονομική εκκρεμότητα την περίοδο διακοπής της διαθεσιμότητας του δικτύου.

Η Εταιρεία και ο Πελάτης συμφωνούν ότι οι παρακάτω όροι του συμφωνητικού υπηρεσιών είναι κοινά αποδεκτοί και περιγράφουν τα επίπεδα διαθεσιμότητας της υπηρεσίας.

Ο στόχος της Εταιρείας είναι να κρατήσει τις προσφερόμενες υπηρεσίες της διαθέσιμες στους Πελάτες της για το μέγιστο δυνατό χρονικό διάστημα.

Φιλοξενία του λογισμικού (ηλεκτρονικής πλατφόρμας)
Η πλατφόρμα AfterSalesPro.gr φιλοξενείται σε διακομιστές (server) που προσφέρουν 99.9% διαθεσιμότητα και η οποιαδήποτε αστοχία οφείλεται σε downtime των διακομιστών η επαναφορά του συστήματος και των λειτουργιών είναι πέραν της δικαιοδοσίας της Εταιρείας. Εάν η Εταιρεία ή κάποιος Πελάτης της, αναφέρει αδυναμία πρόσβασης στις υπηρεσίες της και αυτή η αδυναμία οφείλεται στη μη διαθεσιμότητα των διακομιστών, η Εταιρεία ενημερώνει την εταιρεία παροχής Φιλοξενίας Ιστοσελίδων (Hosting-DNS και υπηρεσιών που απορρέουν) το συντομότερο δυνατό.

Σφάλμα ή αστοχία στις υπηρεσίες AfterSalesPro.gr
Σε περίπτωση που παρατηρηθεί από τον Πελάτη οποιαδήποτε δυσλειτουργία ή αστοχία παροχής κάποιας υπηρεσίας από την πλατφόρμα AfterSalesPro.gr, ο πελάτης οφείλει να ενημερώσει την Εταιρεία (μέσω αποστολής e-mail) το συντομότερο δυνατόν. Στη συνέχεια η Εταιρεία οφείλει να διερευνήσει το πρόβλημα και να δρομολογήσει την επίλυσή του. Ο Πελάτης θα ενημερωθεί για την εξέλιξη του αιτήματός του καθώς και για τη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών όταν αυτά επανέλθουν στην κανονικότητα.
Για την υπηρεσία tracking των αποστολών, η πληροφορία που αναφέρεται στην εφαρμογή συλλέγεται απευθείας από το σύστημα των εταιρειών courier. Η διαδικασία ενημέρωσης είναι δυναμική και το σύστημα της εφαρμογής βελτιώνεται συνεχώς για να αποδίδει την κατάσταση των αποστολών με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Στην περίπτωση που παρατηρηθεί κάποια αστοχία στην ορθή ενημέρωση της κατάστασης μίας ή περισσοτέρων αποστολών, ο πελάτης οφείλει να ενημερώσει την Εταιρεία (μέσω αποστολής e-mail) το συντομότερο δυνατόν ώστε η Εταιρεία να δρομολογήσει την επίλυσή του.

Μερική ή ολική μη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών AfterSalesPro.gr
Σε περίπτωση που παρατηρηθεί από τον Πελάτη αδυναμία πρόσβασης ή παροχής των υπηρεσιών στην πλατφόρμα AfterSalesPro.gr, ο πελάτης οφείλει να ενημερώσει την Εταιρεία (μέσω αποστολής e-mail) το συντομότερο δυνατόν. Στη συνέχεια η Εταιρεία οφείλει να διερευνήσει το πρόβλημα και να δρομολογήσει την επίλυσή του. Ο Πελάτης θα ενημερωθεί για την εξέλιξη του αιτήματός του καθώς και για τη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών όταν αυτά επανέλθουν στην κανονικότητα.
Έως ότου επανέλθουν πλήρως οι υπηρεσίες της πλατφόρμας AfterSalesPro.gr, εφόσον ο πελάτης το επιθυμεί, μπορεί να συνεχίσει να δημιουργεί αποστολές (voucher) χρησιμοποιώντας το λογισμικό που παρέχεται από την εκάστοτε εταιρεία Courier χωρίς αυτό να επηρεάζει τη μελλοντική δραστηριότητά του στην πλατφόρμα AfterSalesPro.gr. Για όλες τις αποστολές που θα δημιουργηθούν απευθείας μέσω του λογισμικού της εταιρείας courier, ο Πελάτης φυσικά δεν επιβαρύνεται (στον λογαριασμό που διατηρεί στο AfterSalesPro.gr) με καμία χρέωση για τη δημιουργία των αποστολών αυτών. Οι παρεχόμενες υπηρεσίες χρεώνονται ανάλογα με τη χρήση αυτών και όχι με κάποια μηνιαία συνδρομή.

Πολιτική Τιμολογήσεων, Επιστροφών, Ακυρώσεων & Διακοπής Υπηρεσιών

  • Τιμολογήσεις: Η τιμολόγηση των υπηρεσιών αποστολών γίνεται με την ολοκλήρωση του κάθε ημερολογιακού μήνα. Η πληρωμή των τιμολογίων θα πρέπει να πραγματοποιείται εντός 14 ημερών από την έκδοση του τιμολογίου. Τυχόν έξοδα εξόφλησης των υπηρεσιών (έξοδα κατάθεσης σε τράπεζα, τέλη πιστωτικών καρτών κλπ), πληρώνονται από τον Πελάτη. Σε περίπτωση που υπάρχει ανεξόφλητη υπηρεσία, η Εταιρεία, δύναται να παύσει ΑΜΕΣΑ την πρόσβαση, χωρίς καμία περαιτέρω υποχρέωση προς τον Πελάτη. Η τιμολόγηση για τις υπηρεσίες των αποστολών πραγματοποιείται σε μηνιαία βάση και εφαρμόζεται στον εκάστοτε πελάτη με βάση τον ισχύοντα τιμοκατάλογο κατά την εγγραφή του πελάτη στην υπηρεσία. To AfterSalesPro.gr δύναται να αλλάξει τον τιμοκατάλογο και την τιμολογιακή της πολιτική για νέους (μελλοντικούς) πελάτες ανά πάσα στιγμή και οφείλει να τον δημοσιοποιεί στην ιστοσελίδα της. To AfterSalesPro.gr δύναται να αλλάξει τον τιμοκατάλογο και την τιμολογιακή της πολιτική για υπάρχοντες πελάτες με την προϋπόθεση της ενημέρωσης αυτών τουλάχιστον 3 μήνες πριν την εφαρμογή του νέου τιμοκαταλόγου. Για να εφαρμοστεί ο νέος τιμοκατάλογος θα πρέπει να προηγηθεί γραπτή έγκριση από τον πελάτη. Σε αντίθετη περίπτωση (μη αποδοχής του νέου τιμοκαταλόγου από τον πελάτη), το AfterSalesPro.gr δικαιούται τη διακοπή παροχής τον υπηρεσιών από την ημερομηνία εφαρμογής του νέου τιμοκαταλόγου και έπειτα. Η τιμολόγηση και το κόστος των πακέτων προαγοράς credit (π.χ sms credit) δύναται να αλλάξει ανά πάσα στιγμή χωρίς πρότερη ενημέρωση των πελατών. Ο ανανεωμένος τιμοκατάλογος πακέτων θα πρέπει να δημοσιοποιηθεί στη σελίδα της εφαρμογής. Η εξόφληση των τιμολογίων δύναται να γίνεται αυτόματα μέσω χρεωστικής ή πιστωτικής κάρτας που μπορεί να δηλωθεί στον λογαριασμό. Η εισαγωγή των στοιχείων της κάρτας πραγματοποιείται την πρώτη φορά και δε ζητούνται εκ νέου για κάθε επόμενη χρέωση. Τα στοιχεία αποθηκεύονται στον πάροχο ηλεκτρονικών πληρωμών EveryPay ή την VIVA ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΛΗΡΩΜΩΝ ΜΟΝΟΠΡΟΣΩΠΗ ΑΕ (ακολουθώντας όλα τα πρωτόκολλα ασφαλείας που παρέχει). Η EveryPay είναι αδειοδοτημένο Ίδρυμα Πληρωμών από την Τράπεζα της Ελλάδος (αρ. απόφασης 280/3/23-7-2018 ΦΕΚ Β 3010/25-7-2018), και διαχειρίζεται με ασφάλεια στοιχεία συναλλαγών πληρωμών με κάρτες, σύμφωνα με το κανονιστικό πλαίσιο του προτύπου διαχείρισης ασφάλειας συναλλαγών με κάρτες. Η Everypay είναι πιστοποιημένη σύμφωνα με το πρότυπο διασφάλισης ασφάλειας διαχείρισης συναλλαγών με κάρτες (PCI DSS), και υπόκειται σε περιοδικούς ελέγχους από εξειδικευμένη συμβουλευτική εταιρία. Όλες οι υπηρεσίες της Everypay γίνονται μέσα από ασφαλείς συνδέσεις με πιστοποιητικά 256 bit SSL. Η EveryPay υποστηρίζει επίσης τη δυνατότητα χρήσης της υπηρεσίας 3D Secure, μία επιπρόσθετη δικλίδα ασφαλείας για κάρτες VISA & MasterCard. Ο Πληρωτής τότε θα πρέπει να πληκτρολογήσει τον προσωπικό του μυστικό κωδικό, για να ολοκληρώσει με επιτυχία την συναλλαγή. H VIVA ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΛΗΡΩΜΩΝ ΜΟΝΟΠΡΟΣΩΠΗ ΑΕ είναι ένα ίδρυμα ηλεκτρονικού χρήματος συσταθέν στην Ελλάδα & εποπτευόμενο από την Τράπεζα της Ελλάδος, με έδρα επί της οδού Αμαρουσίου - Χαλανδρίου 18-20, 15125 Μαρούσι (αρ. εμπορικού μητρώου 122191501000).
  • Ακύρωση προπληρωμένης υπηρεσίας και Επιστροφή χρημάτων: Στην περίπτωση προαγοράς κάποιας υπηρεσίας σε μορφή credits (π.χ πακέτο sms credits), ο Πελάτης μπορεί, εντός 14 ημερών από την ημερομηνία αγοράς του πακέτου, την επιστροφή χρημάτων για τα εναπομείναντα credits. Η τιμή των credits που δεν έχουν καταναλωθεί θα υπολογιστεί αναλογικά με την αρχική τιμή αγοράς του πακέτου.
  • Ακύρωση του συνόλου των υπηρεσιών AfterSalesPro.gr: Στην περίπτωση αιτήματος από τον Πελάτη της ακύρωσης του συνόλου των παρεχόμενων υπηρεσιών, η Εταιρεία οφείλει να δρομολογήσει την ακύρωση αυτών των υπηρεσιών και του λογαριασμού του Πελάτη εντός 14 ημερών από την εξόφληση τυχόν ανεξόφλητων υπολοίπων του λογαριασμού του.

Disaster Scenario
Στην ιδιαίτερη περίπτωση όπου οι υπηρεσίες της πλατφόρμας AfterSalesPro.gr διακοπούν για μεγαλύτερο διάστημα των 24 ωρών είτε υπάρξει προσωρινή ή μόνιμη απώλεια δεδομένων (από κακόβουλη ή άλλη δευτερογενή αιτία), η ομάδα AfterSalesPro.gr θα μεριμνήσει για την επίλυση του προβλήματος και επαναφορά των μέγιστων δυνατών δεδομένων και υπηρεσιών εντός εύλογου χρονικού διαστήματος. Στην περίπτωση που απαιτηθεί μεταφορά, μετεγκατάσταση ή/και επανεγκατάσταση (μέρους ή του συνόλου) της ηλεκτρονικής πλατφόρμας AfterSalesPro.gr, η Εταιρεία θα ενημερώσει το σύνολο των ενεργών Πελατών της για τη διαδικασία καθώς και την εξέλιξη αυτής.

Περιορισμοί

  • Η Εταιρεία, δε φέρει ευθύνη για οποιαδήποτε αποτυχία, δυσλειτουργία ή μη διαθεσιμότητα της ηλεκτρονικής της πλατφόρμας που προκαλείται ή συνδέεται με:
  • Περιστάσεις πέρα από τον λογικό έλεγχο της Εταιρείας συμπεριλαμβανομένων, χωρίς περιορισμό, δραστηριότητες κυβερνητικές, πόλεμος, εξεγέρσεις, δολιοφθορές, ένοπλης σύγκρουσης, αποκλεισμού, πυρκαγιάς, πλημμύρας, απεργίας ή άλλης διαταραχής εργασίας, της διακοπής ή της καθυστέρησης στη μεταφορά, απρόσιτη ή διακοπή ή καθυστέρηση στις τηλεπικοινωνίες ή τις υπηρεσίες τρίτων, επιθέσεις χάκερ ή ιών, αποτυχία του λογισμικού τρίτων (συμπεριλαμβανομένου, χωρίς περιορισμό του λογισμικού ecommerce, πυλών πληρωμής, συνομιλίας, στατιστικών ή ελεύθερων scripts) ή ανικανότητα να ληφθούν οι πρώτες ύλες, οι προμήθειες, ή η ενέργεια που απαιτείται για τη χρήση του κατάλληλου εξοπλισμού για την παροχή αυτού του SLA.
  • Προγραμματισμένης ή επείγουσας συντήρησης και βελτίωσης του τεχνολογικού εξοπλισμού της εταιρείας ή των υπεργολάβων
  • Θέματα με τον DNS, FTP, POP, IMAP ή SMTP πρόσβαση πελατών
  • Ψεύτικες αναφορές για μη λειτουργία συστημάτων της πλατφόρμας AfterSalesPro.gr
  • Πράξεις ή παραλείψεις του Πελάτη (ή με άλλες πράξεις ή παραλείψεις που εγκρίνονται από τον Πελάτη), οποιασδήποτε αμέλειας, σκόπιμης κακής μεταχείρισης ή χρήσης των υπηρεσιών με παραβίαση των όρων της Εταιρείας και των διατάξεων της αποδεκτής πολιτικής χρήσης.
  • Διακοπές λειτουργίας αλλού στο διαδίκτυο που εμποδίζουν την πρόσβαση στον Πελάτη. Η Εταιρεία δεν είναι αρμόδια για τους browsers ή τους DNS οι οποίοι μπορούν να κάνουν αδύνατη την εμφάνιση της υπηρεσίας στον Πελάτη. Επίσης, η Εταιρεία δεν είναι αρμόδια για προβλήματα που προκύπτουν εξαιτίας της ποιότητας πρόσβασης στο internet από τον παροχέα που έχει επιλέξει ο Πελάτης.